‎‎ ‎‎ ‎‎ ‎‎ ۷- رضایت مشتریان؛ آمار عجیب - دروس آموخته

۷- رضایت مشتریان؛ آمار عجیب

آمار در دنیای صنعتی نشان می دهد که بطور متوسط  25% از مشتریان از خرید خود ناراضی می شوند ولی فقط 5% آنها شکایت می کنند زیرا بقیه فکر می کنند شکایت آنها ارزشی ندارد و یا ارزش آن را نمی دانند. از این 5% فقط نیمی از نتیجه رسیدگی به شکایتشان راضی هستند و خوشبختانه این افراد از مشتریان راضی، به شرکت وفادارتر هستند.  ولی متاسفانه فقط 34% مشتریانی که شکایت عمده داشتند و به شکایت آنها رسیدگی شده دوباره خرید خواهند کرد و 52% مشتریانی که شکایت جزئی داشته اند و به شکایت آنها رسیدگی شده دوباره خرید خواهند کرد. در صورت رسیدگی سریع به شکایات این درصد ها به 52% و 95% افزایش میابند.

 

به هر حال بهتر است بدانیم که یک مشتری نارضایتی خود را به 11 نفر و یک مشتری راضی نظرات خود را به 3 نفر منتقل می کند. (البته از نظر دمینگ هر مشتری ناراضی‌، نارضایتی خود را به 21 نفر منتقل می کند و هر مشتری راضی 8 مشتری دیگر به شرکت معرفی می کند)

 

 

 

اشتراک و ارسال مطلب به:

  
نویسنده : صادق روزبهی- PMP ; ساعت ٩:٥۳ ‎ب.ظ روز ٢٠ تیر ۱۳۸٥
تگ ها : مشتری


‎ ‎‎ ‎‎ ‎
‎ ‎‎ ‎
‎ ‎
‎ ‎‎ ‎‎ ‎
‎‎ ‎‎